消防是指為了保護人民生命財產安全，預防和撲滅火災，減少火災損失的一系列活動。消防需要具備以下功能需求：

實時發布各種消防知識、法律法規、政策信息等，提高公眾的消防意識和素養，促進社會安全穩定。

快速響應火災報警，根據火災的位置、規模和性質，動態調配相應的消防力量和裝備，提供及時有效的救援服務，控制火勢蔓延，減少人員傷亡和財產損失。

充分利用現場通信資源，通過多媒體（語音、視頻、數據）等方式與指揮中心、其他消防隊伍、相關部門等進行通信聯絡和信息交換，提高救援效率和協同性。

積極開展消防教育和演練活動，通過廣播、視頻、數據等方式向公眾發布相關的知識、資訊、政策等信息，提高公眾的消防能力和應變能力。

二、方案設計的原則

1、開放性

主機系統開放性環境：基于LINUX操作系統，底層環境完全開放，便于系統

的擴充和保持應用軟件的可移植性；

IP分布式部署：呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現

電話分機在局域網或廣域網外區域的遠程部署，構建全國統一的銷售和服務網絡。

開放式技術接口：可與其他業務管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實現

基于呼叫中心平臺的各種業務應用；

2、實用性及友好性

呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發了不同行業類型的版本，創造了呼叫中心與行業業務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，坐席端軟件系統支持B/S架構，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。

3、先進性及兼容性

呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業務管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。

4、高效性

呼叫中心系統具有批量處理峰值來電能力，針對高并發型業務開發點擊式精準點擊呼叫和智能外呼，系統可根據呼叫的歷史數據進行外呼并發的動態調整，滿足坐席接通量同時有效降低呼損率。

三、方案部署

消防應急指揮系統部署方案，需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺，又要打造一個集應急指揮反應快、綜合調度能力強、智能聯動程度高、應急預案覆蓋全、穩定運行時間久的融合指揮系統。軟件平臺架構采用NGN分層架構，基于軟交換平臺實現融合語音通信、融合指揮、應急調度等應用。

平臺架構遵循從下而上分為四層：支撐層、接入層、應用層及展示層，分層設計使平臺可以完美的支撐和擴展各類業務。

系統設計以IP網絡為依托，在機房內部署應急指揮調度系統和呼叫中心系統，以提供所需的應急指揮、通信、事件管理、數字錄音、日常管理、廣播服務等功能，調度系統可安裝在本地服務器，公有或私有云服務器。調度中心和辦公室可部署調度臺和調度電話，各消防站點終端使用可視三防話機。兩套子系統之間，互聯互通，現成統一的消防應急指揮平臺。

系統實施方面，設計采用“總體規劃、分布實施”的策略，首先建設核心資源、各業務資源模塊及最緊急接入的部分，各接入模塊、系統接口直接上行與各資源服務模塊互聯，然后逐步建設各子系統接入部分，后期建設的各接入子系統直接向上共享前期建設的資源服務，避免重復建設，保護前期投資。

1、拓撲結構

2、拓撲分析

消防應急指揮調度系統是在緊急事件和災害處理時，提供的可承載語音、圖像、數據的統一應急通信系統。系統具備高度集成、業務豐富、快速部署、統一平臺、成本低、使用方便等優點。在常規工作時能夠實現指揮應急日常的語音、視頻、指令的通信調度；在出現緊急狀況時，能夠立即調度快速一鍵式觸發應急預案處理流程（廣播通知、應急會議、信息指令發送）

部署說明：

Ø在機房部署呼叫中心系統服務器，部署應急調度系統服務服務器。呼叫中心系統作為語音系統核心交換平臺，提供基礎通話、客戶管理、統計報表、AI語音交互、來電呼叫轉移等功能；應急調度系統，作為消防站點調度和平臺，提供基礎語音調度、廣播對講、集群指揮等功能。

Ø外線為數字模擬外線，部署模擬中繼網關與呼叫中心以及運營商模擬外線對接，不會改變原有的號碼及呼叫規則；

Ø呼叫中心系統接入現有的接警坐席以及組織內部辦公分機，所有分機形成統一的內部局域網絡；接警坐席使用IP話機作為通話終端

Ø呼叫中心CRM系統，可自定義來電信息，保存、登記報警者基礎信息，用作上報、存檔等；

Ø調度中心和辦公室可以部署調度臺或者PC安裝安裝調度臺客戶端軟件。融合指揮調度臺是集操作、控制、指揮、命令于一體化的整合平臺，支持一體機觸摸屏操作臺、PC、一體式調度臺等多種調度臺。主要提供語音調度、視頻調度功能，以及接入的第三方業務數據信息等統一控制管理操作展示界面，提供圖形化人機交互式界面顯示，通過觸摸點擊切換可實現在不同界面之間的切換，支持分級調度功能。

Ø所有設備接入內部局域網絡，互聯互通，形成統一的通訊、業務系統。

Ø集群對講網關：集群對講網關可以將對講集群系統與融合調度系統進行整合，兼容主流對講手臺和車載電，把原有對講設備接入到調度系統當中，用戶可以方便的通過電話呼叫對講機，也可以使用對講機撥打電話，系統支持傳統的PSTN電話線路和基于SIP的VOIP電話線路。

Ø各個消防站點，調度終端話機，使用IP防爆話機，實現調度中心和調度終端之間的廣播對講功能。IP防爆話機自帶防爆擴音器。

3、系統功能

Ø實現數據調度、語音調度和輔助決策功能；

Ø號碼接入：該系統要同時支持原有報警號碼的接入，實現呼入、呼出電話；

Ø基礎通信：點擊呼叫、通話轉移、呼叫轉移、駐留、代答、搶接、保持/恢復、免打擾、夜晚及節假日服務策略設定；

Ø話務管理：總機、語音導航、轉接、代接、語音、視頻、錄音、監聽、強插等話務功能；

Ø指揮調度：單呼、強插、強拆、代接、監聽、禁話、手動/自動轉接、群呼、組呼、會議、動態分組、分級協同調度等操作；

Ø報表統計：呼叫系統可提供多種指標統計，包括坐席在線統計、話務統計、呼入呼出統計、隊列分組、評分統計等，并支持自定義導出；

Ø廣播：系統支持喊話IP廣播、文件廣播、外接音源廣播等多種信號源廣播，滿足監獄日常廣播節目、公告、安全知識、文化宣傳，以及緊急情況應急廣播。

Ø報警信息管理：系統提供報警信息登記、管理功能，支持信息的自定義，來電可以彈屏顯示報警基本信息，上次服務記錄等內容。

Ø錄音錄像功能：平臺主機支持本機錄音錄像功能，并能自動將錄制文件上傳至服務器保存。文件內容包含“報警-接警-處警（指揮調度）-結束”全過程的操作時間、操作流程、音視頻通話內容。提供按事件類型、報警日期、時間等方式進行檢索及回放。詳細再一次了解 消防應急指揮調度系統；

Ø緊急預案發布：發生警情時，中心通過語可視對講指導現場處理，現場人員不一定能理解處理方案，中心此時可通過平臺主機將預案的文字、圖片等信息推送到現場的顯示屏，現場人員通過查看顯示屏指導現場處置。

Ø短信傳真功能：支持收發短信/傳真。

Ø集群對講: 可調度不同頻段、不同型號、不同制式（數字/模擬）的對講機；

Ø第三方系統對接：系統有開放式接口，支持和第三業務系統，消防系統的對接；

Ø系統協作功能：可配合其他子系統，如GIS系統，視頻會議系統、音響系統等子系統協作辦公。

Ø故障排查：需要具有自動循檢和故障告警功能，能對系統的通信和關鍵功能故障進行自動檢測告警。

Ø信息存檔：需要具備對調度指揮過程中相關歷史信息和輔助決策信息（重點單位預案、危險化學品物性、專家信息、部隊裝備實力等）的存檔和查詢、統計、管理功能。

4、系統特點

Ø支持模擬話機、IP話機、軟電話等多種接入方式

Ø支持多種外線（FXO、IMS、PRI、SIP、SS7）接入

Ø辦公通信和呼叫中心可以共用一套系統，輕松實現企業內部通信和對外服務；通過各類通訊網關，可以將電話、傳真、傳統對講（短波、超短波）以及其他公網集群融合到一起。如，通過模擬語音網關，使得系統將具備傳統的IPPBX交換機的全部功能程控電話系統融合

Ø支持IVR、CTI、ACD、遠程坐席、語音信箱、錄音查聽、呼叫同步轉移、客戶檔案管理、電話回訪、統計報表、來電彈屏、訂單、客戶滿意度評價等現代呼叫中心常用功能

Ø自帶標準的CRM系統（客戶、服務），實現呼叫中心和CRM的整合

Ø廣播融合，系統具備廣播系統的全部功能，如分區廣播、定是廣播、背景音樂廣播，還支持對接調音臺，連接會議系統或中控系統

Ø對講融合，通過各類對接網關，將不同制式的對講系統進行融合，實現無界對講，IP調度電話可以直接與對講系統進行對講喊話。

Ø視頻監控融合：通過IP指揮調度系統視頻聯動模塊，將視頻監控系統融合，可實現視頻的統一管理和調度；對終端設備環境實時監控，支持分屏；調度臺可通過它獲得有效數據、圖像或聲音信息，對突發性異常事件的過程進行及時的監視和記憶。

Ø兼具呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心功能，用戶可自由選擇適合自身業務的模式

Ø靈活的部署方式，支持分布式部署和”All in One”整合式部署

Ø系統高度集成，性能穩定，結構簡單，安裝方便

5、工作流程

Ø接警坐席使用呼叫中心系統，如接到報警電話，可通過呼叫中心系統彈屏，直接對來電信息進行登記保存。

Ø接警坐席把收到的報警信息，可通過工單/電話匯報方式，通知至消防調度指揮人員。

Ø消防調度指揮人員，通過GIS平臺查看火災附近的消防站點，定位至消防站點以后，通過調度平臺，點擊呼叫消防站點電話，通知火災位置和當前情況。

Ø消防車輛放置衛星電話/對講手持終端/4G手持終端，調度指揮人員可通過GIS系統隨時定位車輛位置，通過調度平臺隨時聯系消防救援人員。

方案價值

提高消防的服務質量和水平，實現對火災現場的全方位、全時段、全業務的廣播對講，提升消防救援的安全性和有效性。

提高消防的管理效率和效果，實現對火災報警狀況的快捷有效的服務，提升消防指揮的應急指揮能力和應急響應能力。

提高消防的信息化水平，實現對火災現場的各類活動信息的收集、處理、分析和發布，提升消防指揮的信息共享能力和信息服務能力。

提高消防的社會化水平，實現與其他部門、單位、公眾等的有效溝通、協調和合作，提升消防指揮的社會責任感和社會影響力。